Nonverbale Kommunikation: Drei Fehler bei der Kommunikation mit deiner Zielgruppe

Dein Erfolg im Business hängt zu einem großen Teil von der Kommunikation mit (potentiellen) Kunden ab. Laut Wikipedia ist Kommunikation (lat. communicatio, ‚Mitteilung‘) der Austausch oder die Übertragung von Informationen. Information ist in diesem Zusammenhang eine zusammenfassende Bezeichnung für Wissen, Erkenntnis, Erfahrung oder auch Empathie. Mit „Austausch“ ist ein gegenseitiges Geben und Nehmen gemeint. Der Duden spricht von zwischenmenschlicher Verständigung besonders mithilfe von Sprache und Zeichen.

Bei der Kommunikation mit der eigenen Zielgruppe kann man viel falsch machen. Ganz vorneweg das Verwenden von nicht geeigneten Begriffen (weil sie nicht verstanden, nicht gesucht oder nicht für relevant gehalten werden). Einen kleinen Einblick in das Thema „richtige Zielgruppenansprache“ findest du im Artikel der letzten Woche „WOW Angebote erstellen“. Hier findest du auch Tipps, wie du richtige Begriffe findest.

Wir wissen, dass Verständigung aber auch ohne Sprache funktioniert, nämlich durch nonverbale Kommunikation. Mit Mimik, Gestik, Bildern, Farben oder Formen, die bestimmte Botschaften übermitteln, kann man auch etwas „sagen“, ohne dabei Worte zu verwenden.

Es ist unglaublich wie viel Potential bei der nonverbalen Kommunikation verschenk wird!

Nonverbale Kommunikation mit deiner Zielgruppe

Die aus meiner Sicht drei größten Fehler stelle ich dir jetzt vor:

1. FALSCHE nonverbale Signale

Deine Website ist in Pastellrosa gehalten und du verkaufst Motorräder an harte Kerle. Deine Flyer sind in einer Comicschrift verfasst und du bist Bestatter. Du bist Diätcoach und verwendest Bilder von übergewichtigen Kindern (willst aber mit Kindern gar nichts zu tun haben und nur mit Erwachsenen arbeiten – oder umgekehrt). Natürlich sind diese Bespiele klischeehaft und übertrieben.

Aber sie zeigen, dass man nach außen hin falsche Signale setzen kann!

Potentielle Kunden fühlen sich gar nicht angesprochen oder empfinden (unterbewusst) dein Angebot als nicht stimmig. Und sie sind schneller weg als du sie mit einem Text vom Gegenteil überzeugen kannst. Denn diese Signale und Botschaften werden viel schneller wahrgenommen als das geschriebene oder gesprochene Wort.

2. NICHT kommunizieren

Oft höre ich von Kundinnen, dass sie die falsche Zielgruppe anziehen. Z.B. Menschen, die nur sehr wenig Geld ausgeben wollen. Kundengruppen, die vom Charakter gar nicht zu ihnen passen und das Zusammenarbeiten unnötig kompliziert machen. Oder es werden Angebote angefragt, die man eigentlich gar nicht anbietet. Woher kommt das?

Hier betone ich das NON in der nonverbalen Kommunikation. Du kommunizierst etwas GAR NICHT! Formuliere auf deiner Website, in Angeboten, in Gesprächen so genau wie möglich, was du für wen anbietest. Wie deine Kunden sein sollten oder eben nicht. Auch was du nicht anbietest.

Wenn deine Kommunikation zu ungenau oder unvollständig ist, lässt du deinem Gegenüber zu viel Spielraum bei den Erwartungen an dich. Und das führt zu Unstimmigkeiten auf beiden Seiten.

Du arbeitest nur mit Kindern? Dann musst du das auch sagen, sonst darfst du dich nicht wundern, wenn Erwachsene dich anfragen. Hier wären Bilder nur mit Kindern ein eindeutiges Signal. Du hasst Unpünktlichkeit? Dann kommuniziere es (sei mutig – es sind deine Nerven!). Du bist Webdesigner und kein Texter. Richtig so, aber mach es deinen Kunden klar!

Das Ding mit den Geizhälsen kommt übrigens von zu niedrigen Preisen und ständigen Rabattaktionen. Damit ziehst du natürlich Menschen an, die nicht viel Geld ausgeben wollen. Erhöhe deine Preise und es kommen nur Kunden, die bereit sind, diesen Preis zu zahlen. Aus diesem Grund bin ich übrigens für Preistransparenz. Wenn du Preise öffentlich darstellst (auf deiner Webseite z.B.) schließt du von vornherein Menschen aus, die diesen Preis nicht bezahlen wollen. Kommunizierst du keine Preise, sind unnötige Anfragen und Preisdiskussionen vorprogrammiert.

3. Das Richtige kommunizieren, aber nicht danach HANDELN

Kunden merken schnell, wenn jemand schöne Worte macht, aber sich nicht daran hält. Es gibt Unternehmen, die loben ihren Kundenservice über den grünen Klee, aber wehe, sie müssen das mal unter Beweis stellen. Es gibt Schulen, die sprechen von Kommunikation auf Augenhöhe, die Kinder werden aber nicht „gehört“.

Wenn du etwas nicht halten kannst, wenn dein Verhalten nicht zu dem passt, was du versprichst, dann lass es aus deiner Kommunikation lieber ganz raus. Nur weil es gut und vielversprechend klingt, wenn jemand von blitzschnellem Versand, flachen Hierarchien oder ständiger Erreichbarkeit spricht, diese Dinge sollte man nur erwähnen (egal ob verbal oder nonverbal), wenn es auch so ist!

Deine Kommunikation sollte immer schlüssig sein. Sie muss zu dir, deinem Angebot und deiner Zielgruppe passen.

Denke bei deiner GESAMTEN Kommunikation auch an den nonverbalen Anteil. Denn zum Austausch mit Kunden gehört viel mehr als nur ein paar schöne Worte!

Besonders bei den Kontaktpunkten auf der Customer Journey, an denen du nicht persönlich beteiligt bist (Werbung oder Empfehlungen) ist es wichtig, dass du DEINE Punkte klar rüber bringst. Denn hier kannst du nicht noch groß erklären, worum es bei dir geht. Wie eine Customer Journey aufgebaut ist, kannst du auf dieser Seite sehen.